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 号:  MB2D25406/201907-00004  信息分类:   /
 发布机构:  佛冈县政数局  组配分类:  其他文件
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 生成日期:  2019/7/16  词:  
佛冈县人民政府行政服务中心开展 窗口优秀星级评比方案及评分细则
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为加强对县人民政府行政服务中心(以下简称“中心”)窗口服务及窗口工作人员的规范化管理,进一步落实工作责任,改进工作作风,提高工作效率,开展争创“模范窗口”,“优秀窗口工作人员”星级评比活动,结合实际拟制定本方案。

一、评比对象

进驻中心窗口及其工作人员为评议对象(每月出勤不足10天的,不参加季度考评和评优,窗口工作人员在窗口工作时间不超过半年的,不参加年度考评和评优)。

二、评比内容

(一)严格执行工作要求

1、坚持政务公开,热情周到服务;

2、严格规范操作,认真受理业务;

3、提高办事效率,切实方便群众;

4、抵制不正之风,自觉廉洁奉公。

(二) 严格遵守办事规则

1、办事项目的立项依据、受理对象、申办条件、所需材料、经办程序、承诺时限、办理结果以及收费依据与标准等,必须全部公开;     2、窗口办件实行首问责任制,即申办事项从受理到办结,全过程由窗口受理工作人员负责,不得要求办事者另去职能部门内部科室办理;

3、窗口办件实行一次告知制,即必须将所需材料和注意事项一次性明确告知办事者;

4、非当场(当天)办结的事项,必须按要求出具受理回执;

5、申办事项受理后必须在承诺的时限内办结;

6、申办事项需要补充条件或材料方能继续办理的,应及时出具补办通知,一次性明确告知要补齐的条件或材料,条件或材料补齐后,承诺时限应自动顺延;

7、申办事项不予受理或审核不予通过,必须向办事者充分说明原因。

(三)认真履行行为规范

1、热情接待群众,耐心准确答疑,尽量提供方便,用语文明,不讲“忌语”,受理业务不得推诿怠慢,不得呵斥和用手指点群众,不得与群众发生争执冲突;

2、注意职业形象,佩证上岗,穿戴整洁,统一着装,微笑服务;

3、在岗时,不得串岗闲聊、打与业务无关的电话、嬉闹喊叫、睡觉酗酒、吸烟进食、玩电脑游戏、打牌下棋及从事其他娱乐活动;

4、做好防火、防盗等防范措施,注意电器使用安全,离岗及时关好门窗、锁好屉柜、关闭电源;

5、保持窗口和大厅整洁卫生,不得随意摆放物品资料,不随地吐痰、乱扔纸屑,注意爱护公物,节约用水用电。

三、评比方式

(一)中心对窗口的评比从政务公开、办事规范、工作纪律、优质服务、窗口建设等多方面进行。窗口工作人员的表现纳入该窗口统一进行评议,不另设评比内容和评分标准。

(二)中心通过巡查、督办等多种手段,加强对窗口及其工作人员的日常管理,窗口日常管理记录作为对各窗口及其工作人员评比的重要依据。

(三)中心设置群众评议箱,收集群众对各窗口及其工作人员的意见。同时,结合办事者对进驻中心窗口及其工作人员的服务态度、办事效率、办件手续、收费情况、办理结果等满意度测评,以及日常收到的投诉数量等,作为评比的重要依据。

(四)月、季度、年度评比。

1、中心制定考评细则和评分标准,采用自评与综合考评方式进行,建立月、季度、年终考评机制。由中心管理层(主任、分管副主任)、服务股、办公室人员、县编办等相关监管部门组成评议小组对窗口及窗口工作人员进行评议打分。

2、每月初,结合中心的日常督查和群众反映,对各窗口上一个月的工作表现进行量化评分,按工作质量得分高低在星级评比宣传栏上标示出“1至5个星级”标准,向群众定时公布评比结果,并实行星级流动评比机制。

3、每季度初,根据月考评结果和季度评议表得分对窗口进行综合排名,评出前五名作为星级流动“模范窗口”,窗口季度考核评议得分实行100分基础分加减制,低于80分的为不合格窗口。

4、年底,根据月、季度考核评议结果,评出年度“模范窗口”和“优秀窗口工作人员”若干名。同时,将窗口优秀星级评比结果通报至各窗口及各窗口的派驻单位,作为派出单位对本人年度考核评议的重要参考依据。中心对年度考核评议评定为“模范窗口”和“优秀窗口工作人员”进行一定形式奖励,并通报表扬;年度考核评议被评定为不合格的工作人员,进驻单位应对其进行批评教育,不得参加当年评优评先奖励,并将整改情况报中心;被评定为不合格的窗口,进驻单位必须对窗口及人员进行整改,并将整改意见和结果报中心备案。






佛冈县人民政府行政服务中心窗口评议量化评分细则



政务公开

1.做好进驻中心服务事项办事指南的制订、变更、公示等工作。进驻中心服务事项的办事指南必须在中心大厅和网上办事大厅公开,并做到齐全规范,指引明确,更新及时,供应到位。违反每次扣1分。

2.申请书需要采用格式文本的,应当向申请人提供规范的申请书格式文本,以方便群众办事。违反每次扣3分。

3.依法应当听证、需要听证的涉及公共利益的重大行政许可事项,应当向社会公告并举行听证;听证涉及申请人及他人之间重大利益关系的,决定听证前应当告知申请人、利害关系人。依法需要听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定和专家评审的,应当将所需时间书面告知申请人。违反每次扣3分。

4.依照法律、法规、规章收费的,应当按物价部门规定在中心大厅公布法定收费项目和收费标准。违反每次扣3分。


办事规范

1.进驻事项不按规定纳入网上办事大厅和电子监察系统监管的,视情况每季扣1分;没有使用国级、省级业务系统的服务事项,不按规定使用县级网上办事大厅综合办事系统办件的,每季扣1分。

2.当天受理的业务,应及时录入业务系统;不当天录入受理的申报资料,或者不依法依规按承诺时限办结业务,超时办结出现黄牌每次扣3分;超时办结出现红牌每次扣5分。

3.承诺件未办结而作为办结处理的,经抽查核实每件扣5分。

4.负责接待申请人的第一人即为首问责任人,首问责任人对属于职责范围内的事项,要按规定立即接办。申请材料齐全、符合法定形式,或者申请人按照要求提交全部补正申请材料的,应当受理该申请;申请材料存在可以当场更正的错误的,应当允许申请人当场更正;申请材料不齐全或者不符合法定形式的,应当依法一次告知申请人需要补正的全部内容,逾期不告知的,自收到申请材料之日起即为受理;申办事项依法不属于本单位职权范围的,应当即时作出不予受理的决定,并告知申请人向有关单位申请,不得对申请人置之不理或推诿。违反每次扣3分。

5.受理或者不予受理事项申请,应出具规范的加盖本单位专用印章并注明日期的办事回执,违反每次扣3分。

6.依法应当上报行政机关决定的事项,下级机关应在法定期限内将初审意见和全部申请材料直接报送上级行政机关,并不得要求申请人重复提供申请材料。违反每次扣3分。

7.无法律、行政法规明确规定收费的,窗口不得收取任何费用。违反每次扣10分。


工作纪律

1.自觉遵守中心考勤制度,建立请假报告制度。超过半天,A、B岗要交接好,空岗一次扣2分。迟到、早退每人次扣1分;缺岗不按规定办理请假手续每人次扣3分;缺岗办理请假手续,但未经同意每人次扣1分。

2.按规定统一着装,佩证上岗,窗口保持整洁,评价器和资料摆放整齐。违反每次扣1分。

3.窗口在岗期间不得擅离岗位15分钟以上;不得随意串岗、嬉笑打闹、吸烟进食、电话闲聊;不得上网从事与工作无关的活动(如聊天、玩游戏、看股票、看影视节目、听音乐等);不得因浏览互联网而影响窗口对外服务或其他窗口工作。违反每次扣3分。

4.行为规范,服务文明,言辞适度,接听电话及接待群众用语规范,解答问题耐心细致,观点明确,对外公布的咨询、投诉电话,不得出现无人接听的情况,违反每次扣2分。在岗期间与群众发生争吵的,每次扣5分。

5.发现向申请人提出购买指定商品、接受有偿服务等不正当要求;索取、收受申请人的财物或谋取其他利益;出现以上不廉洁行为的,每次扣10分。


优质服务

1.充实完善窗口服务功能,新增进驻事项,当季加3分;整合单位所有服务事项,统一进驻中心窗口,当季加6分。

2.积极推行网上审批,提供网上预约、电子化材料申报、自助服务终端、材料速递等多种服务方式,利用电子印章、数据共享等技术,改变传统审批方式,有效推动业务改革,每次加3分。

3.使用审批专用章等措施,提高窗口即办件比率,每次加3分。

4.提前办结或即时办结业务的,按公式加分:(提前办结数+即时办结数)/总办结数×3,最多加3分。有关数据以行政审批电子监察系统、网上办事大厅综合办事系统生成的数据为准。

5.主动压缩承诺时限,提高办事效率。行政审批增速提效达50%以上的加1分;行政审批增速提效达60%以上的加2分;行政审批增速提效达70%以上的加3分;行政审批增速提效达80%以上的加5分。

6.推出便民措施,有效方便群众办事,当季每次加2分。有关数据以网上办事大厅综合办事系统生成的数据为准。

7.收到锦旗、受新闻媒体表扬或收到群众表扬信,切实为群众解决实际困难且确有突出表现,每次加1分,当季最多加2分。

8.设置群众评议、意见箱。当季有群众不满意评议、投诉1单,扣5分,2单以上扣10分。群众评议数据以即时评议系统和群众意见箱汇总数据为准。

9.被群众投诉经查实,窗口有过错,每次扣2分;受到有关部门批评处理或被媒体批评曝光的,每次扣10分,且当季不能被评为模范窗口。


窗口建设

1.单位分管领导(原则上单位副职以上)重视窗口建设,到中心关心、检查、支持和改进窗口工作,酌情加分。当季三个月中,其中有一个月到中心的加1分,有二个月到中心的加2分,三个月都有到中心的加3分。当季没有到中心的扣3分。

2.全面落实行政审批事项“两集中、三到位”的窗口每季加5分。

3.办理业务应按要求落实在中心内“单轨”运作,以方便群众办事,因为“双轨”运作,造成窗口业务量减少的,每次扣5分。

4.没有配备专职工作人员进驻窗口,扣3分;没有配备“AB岗”窗口工作人员,影响窗口对外服务,扣3分。专职窗口工作人员按要求连续常驻中心2年及以上的,按公式加分:窗口常驻2年及以上人数/对外服务窗口人数×2,此项最多加2分。

5.事项及人员进驻或撤出不及时向中心报备,每次扣3分。

6.不按要求及时配合中心工作,每次扣2分。对中心提出的整改要求没有及时处理到位,每次扣3分。(可同其它项并扣)

7.及时主动向中心提供与窗口建设密切相关,并已取得一定成效或良好社会影响的材料,在佛冈政务网、本部门自有网站等网站发表的,每次加0.5分;及时提供窗口与群众息息相关政策措施、业务动向、便民活动等时效性强的信息,在佛冈政务网、本部门自有网站等网站发表的,每次加0.5分;在相关网站发表材料有关内容并已在其他评分项加分的,则不重复加分。

8.无故不参加中心召开的相关业务会议,每次扣3分,参加会议迟到、早退的,每次扣1分;积极参加集体活动,每次加0.5分。积极参加创文创卫政务志愿服务和道德讲堂等主题活动,每次加0.5分。窗口及窗口工作人员在中心组织的各类活动中获得前三名的每项次加1分。

9.窗口或窗口工作人员因本职业务工作出色而受县一级荣誉表彰的年终考评时加1分,受市一级荣誉表彰的加2分,受省、国家级荣誉表彰的加3分。

10.对中心工作提出重大建设性意见并被采纳,每次加1分。

评分构成

1.窗口季度评议量化评分基础分为100分。总得分=基础分+加分项-减分项+中心管理层评分。

2.其它加分或扣分情况,由评议小组讨论决定。

实施时间

本评分细则从发文之日起实施,相关解释由县行政服务中心负责。



佛冈县人民政府行政服务中心开展 窗口优秀星级评比方案

佛冈县人民政府行政服务中心窗口 评议量化评分细则